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24.2 Die vier Perspektiven der Balanced Scorecard erklären

1. Finanzielle Perspektive​

Frage : Wie erscheinen wir Aktionären und Investoren ?

Ziele :

  • Umsatz steigern
  • Rentabilität verbessern
  • Cashflow verbessern
  • Risiken managen
  • Aktionärswert steigern

Kennzahlen (Beispiele) :

  • Umsatzwachstumsrate
  • Bruttogewinnmarge
  • Nettogewinnmarge
  • Return on Investment (ROI)
  • Economic Value Added (EVA)
  • Cash Conversion Cycle

2. Kundenperspektive​

Abbildung 24.2: Balanced Scorecard Strategy Map

                    Financial Perspective
                    (Profitability, Growth)
                           ↑
                           │
                    Customer Perspective
                    (Satisfaction, Retention)
                           ↑
                           │
              Internal Processes Perspective
              (Efficiency, Quality, Innovation)
                           ↑
                           │
              Learning & Growth Perspective
              (Skills, Technology, Culture)

Alternativtext: Strategy map showing the cause-and-effect relationships in the balanced scorecard: Learning & Growth Perspective (skills, technology, culture) enables Internal Processes Perspective (efficiency, quality, innovation), which leads to Customer Perspective (satisfaction, retention), which drives Financial Perspective (profitability, growth), demonstrating how the perspectives connect to create value.

Frage : Wie sehen uns Kunden ?

Ziele :

  • Kundenzufriedenheit verbessern
  • Kundenloyalität steigern
  • Marktanteil erweitern
  • Markenreputation verbessern
  • Kundenerfahrung verbessern

Kennzahlen (Beispiele) :

  • Kundenzufriedenheits-Score (CSAT)
  • Net Promoter Score (NPS)
  • Kundenbindungsrate
  • Anzahl neuer Kunden
  • Marktanteil
  • Pünktlichkeitsrate

3. Interne Prozessperspektive​

Frage : Worin müssen wir intern exzellent sein ?

Ziele :

  • Betriebseffizienz verbessern
  • Qualität verbessern
  • Produkte/Dienstleistungen innovieren
  • Zykluszeit reduzieren
  • Supply-Chain-Leistung verbessern

Kennzahlen (Beispiele) :

  • Prozesszykluszeit
  • Fehlerrate
  • First-Pass-Yield
  • Lagerumschlag
  • Innovationspipeline (neue Produkte)
  • Prozess-Compliance-Rate

4. Lernen & Wachstum-Perspektive​

Frage : Können wir uns weiter verbessern und Wert schaffen ?

Ziele :

  • Mitarbeiterfähigkeiten entwickeln
  • Mitarbeiterengagement verbessern
  • Neue Technologie implementieren
  • Innovation fördern
  • Organisationskultur aufbauen

Kennzahlen (Beispiele) :

  • Mitarbeiterschulungsstunden
  • Mitarbeiterzufriedenheits-/Engagement-Score
  • Personalfluktuationsrate
  • IT-System-Verfügbarkeit
  • Generierte Innovationsideen

Verknüpfung der Perspektiven​

Die vier Perspektiven sind durch Ursache-Wirkungs-Beziehungen verbunden :

  • Lernen & Wachstum ermöglicht bessere interne Prozesse
  • Verbesserte Prozesse verbessern Kundenzufriedenheit
  • Zufriedene Kunden treiben finanzielle Leistung an

Balanced Scorecard-Beispiel : Le Petit Bistro​

Finanzielle Perspektive :

  • Ziel : Jährlichen Gewinn um 15% steigern
  • Kennzahl : Nettogewinnmarge, Cashflow

Kundenperspektive :

  • Ziel : Kundenzufriedenheit verbessern
  • Kennzahl : CSAT-Score, Wiederholungsbesuche

Interne Prozesse :

  • Ziel : Bestellvorbereitungszeit um 20% reduzieren
  • Kennzahl : Durchschnittliche Vorbereitungszeit, Fehlerrate

Lernen & Wachstum :

  • Ziel : Personal in neuen Servicestandards schulen
  • Kennzahl : Schulungsstunden pro Mitarbeiter, Mitarbeiterzufriedenheit

Balanced Scorecard-Beispiel : Luxemburgische Beratungsfirma​

Finanziell : Beratungsumsatz um 10% steigern Kunde : 95% Kundenzufriedenheit erreichen Intern : Projektlieferzeit um 15% reduzieren Lernen : 40 Schulungsstunden pro Berater jährlich bereitstellen

Luxemburg-Compliance-Hinweis​

Luxemburgische Unternehmen müssen oft über Corporate Social Responsibility (CSR) und Environmental, Social, and Governance (ESG)-Metriken berichten. Die Lernen & Wachstum- oder interne Prozessperspektiven der Balanced Scorecard können ESG-Maßnahmen einbeziehen.

Nachdenken​

Können Sie an eine Zeit denken, in der ein Unternehmen starke finanzielle Ergebnisse hatte, aber aufgrund von Kunden- oder Prozessproblemen scheiterte ? Wie hätte eine Balanced Scorecard geholfen ?