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24.2 Expliquer les quatre perspectives du tableau de bord équilibré

1. Perspective financière​

Question : Comment apparaissons-nous aux actionnaires et investisseurs ?

Objectifs :

  • Augmenter les revenus
  • Améliorer la rentabilité
  • Améliorer les flux de trésorerie
  • Gérer les risques
  • Augmenter la valeur actionnariale

Mesures (Exemples) :

  • Taux de croissance des revenus
  • Marge bénéficiaire brute
  • Marge bénéficiaire nette
  • Retour sur investissement (ROI)
  • Valeur économique ajoutée (EVA)
  • Cycle de conversion de trésorerie

2. Perspective client​

Figure 24.2: Balanced Scorecard Strategy Map

                    Financial Perspective
                    (Profitability, Growth)
                           ↑
                           │
                    Customer Perspective
                    (Satisfaction, Retention)
                           ↑
                           │
              Internal Processes Perspective
              (Efficiency, Quality, Innovation)
                           ↑
                           │
              Learning & Growth Perspective
              (Skills, Technology, Culture)

Texte alternatif : Strategy map showing the cause-and-effect relationships in the balanced scorecard: Learning & Growth Perspective (skills, technology, culture) enables Internal Processes Perspective (efficiency, quality, innovation), which leads to Customer Perspective (satisfaction, retention), which drives Financial Perspective (profitability, growth), demonstrating how the perspectives connect to create value.

Question : Comment les clients nous voient-ils ?

Objectifs :

  • Améliorer la satisfaction client
  • Augmenter la fidélité client
  • Étendre la part de marché
  • Améliorer la réputation de la marque
  • Améliorer l'expérience client

Mesures (Exemples) :

  • Score de satisfaction client (CSAT)
  • Score de recommandation net (NPS)
  • Taux de rétention client
  • Nombre de nouveaux clients
  • Part de marché
  • Taux de livraison à temps

3. Perspective des processus internes​

Question : À quoi devons-nous exceller en interne ?

Objectifs :

  • Améliorer l'efficacité opérationnelle
  • Améliorer la qualité
  • Innover produits/services
  • Réduire le temps de cycle
  • Améliorer la performance de la chaîne d'approvisionnement

Mesures (Exemples) :

  • Temps de cycle des processus
  • Taux de défaut
  • Rendement au premier passage
  • Rotation des stocks
  • Pipeline d'innovation (nouveaux produits)
  • Taux de conformité des processus

4. Perspective apprentissage et croissance​

Question : Pouvons-nous continuer à nous améliorer et créer de la valeur ?

Objectifs :

  • Développer les compétences des employés
  • Améliorer l'engagement des employés
  • Implémenter de nouvelles technologies
  • Favoriser l'innovation
  • Construire la culture organisationnelle

Mesures (Exemples) :

  • Heures de formation des employés
  • Score de satisfaction/engagement des employés
  • Taux de rotation du personnel
  • Temps de fonctionnement des systèmes informatiques
  • Idées d'innovation générées

Lier les perspectives​

Les quatre perspectives sont connectées par des relations de cause à effet :

  • L'apprentissage et la croissance permettent de meilleurs processus internes
  • Les processus améliorés améliorent la satisfaction client
  • Les clients satisfaits stimulent la performance financière

Exemple de tableau de bord équilibré : Le Petit Bistro​

Perspective financière :

  • Objectif : Augmenter le profit annuel de 15%
  • Mesure : Marge bénéficiaire nette, flux de trésorerie

Perspective client :

  • Objectif : Améliorer la satisfaction client
  • Mesure : Score CSAT, visites répétées

Processus internes :

  • Objectif : Réduire le temps de préparation des commandes de 20%
  • Mesure : Temps de préparation moyen, taux d'erreur

Apprentissage et croissance :

  • Objectif : Former le personnel sur les nouveaux standards de service
  • Mesure : Heures de formation par employé, satisfaction des employés

Exemple de tableau de bord équilibré : Cabinet de conseil luxembourgeois​

Financier : Augmenter les revenus de conseil de 10% Client : Atteindre 95% de satisfaction client Interne : Réduire le temps de livraison des projets de 15% Apprentissage : Fournir 40 heures de formation par consultant annuellement

Note de conformité Luxembourg​

Les entreprises luxembourgeoises doivent souvent rendre compte des métriques de responsabilité sociale des entreprises (RSE) et environnementales, sociales et de gouvernance (ESG). Les perspectives d'apprentissage et de croissance ou de processus internes du tableau de bord équilibré peuvent incorporer des mesures ESG.

Réfléchir​

Pouvez-vous penser à un moment où une entreprise avait de solides résultats financiers mais a échoué à cause de problèmes clients ou de processus ? Comment un tableau de bord équilibré aurait-il aidé ?