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24.6 Décrire comment les entreprises utilisent l'analyse des écarts au-delà des métriques financières

Étendre l'analyse des écarts​

L'analyse des écarts peut être appliquée aux KPI non financiers :

  • Écart de satisfaction client (cible vs. réel)
  • Écart d'efficacité des processus (ex. temps de cycle)
  • Écart de qualité (taux de défaut vs. cible)
  • Écart d'apprentissage (heures de formation vs. cible)

Exemple d'écart non financier​

KPI : Score de satisfaction client (CSAT)

  • Cible : 90%
  • Réel : 85%
  • Écart : -5% (défavorable)

Analyse :

  • Enquêter sur les causes : Retards de service, problèmes de qualité, attitude du personnel
  • Action : Formation, amélioration des processus, plus de personnel

Exemple d'écart de processus​

KPI : Taux de précision des commandes

  • Cible : 99%
  • Réel : 97%
  • Écart : -2%
  • Cause profonde : Intégration de nouveaux employés
  • Action : Améliorer la formation

Exemple d'écart d'apprentissage​

KPI : Heures de formation par employé

  • Cible : 10 heures par trimestre
  • Réel : 6 heures
  • Écart : -4 heures
  • Action : Planifier des sessions de formation, allouer un budget

Exemple d'écart client​

KPI : Score de recommandation net (NPS)

  • Cible : +50
  • Réel : +40
  • Écart : -10
  • Action : Analyse des commentaires clients, amélioration du service

Intégrer les écarts avec les tableaux de bord​

Utilisez l'analyse des écarts pour surveiller la performance du tableau de bord :

  • Suivre les écarts par rapport aux cibles
  • Enquêter sur les causes
  • Implémenter des actions correctives
  • Mettre à jour les cibles si nécessaire

Réunions de revue du tableau de bord équilibré​

Organisez des réunions régulières pour examiner les écarts du tableau de bord :

  • Inclure des équipes inter-fonctionnelles
  • Discuter des métriques financières et non financières
  • Partager les meilleures pratiques
  • Ajuster les stratégies au besoin

Note de conformité Luxembourg​

L'analyse des écarts non financiers aide les PME luxembourgeoises à répondre aux attentes des clients dans des secteurs très concurrentiels (finance, hôtellerie), où la conformité réglementaire et la qualité du service sont critiques.

Réfléchir​

Pourquoi est-il important d'enquêter sur les écarts non financiers avec la même rigueur que les écarts financiers ?