24.4 Sélectionner et définir des mesures de performance pour chaque perspective
Sélection des indicateurs clés de performance (KPI)
Choisissez des KPI qui :
- S'alignent avec les objectifs
- Sont mesurables et fiables
- Fournissent un aperçu (indicateurs avancés)
- Sont actionnables (les gestionnaires peuvent influencer)
- Sont équilibrés (pas trop de métriques)
Critères de sélection des KPI
- Pertinence : Le KPI s'aligne-t-il avec la stratégie ?
- Clarté : Le KPI est-il facile à comprendre ?
- Disponibilité des données : Pouvons-nous obtenir des données de manière fiable ?
- Actualité : Pouvons-nous le mesurer assez fréquemment ?
- Contrôle : Les gestionnaires peuvent-ils influencer le KPI ?
- Équilibré : Le KPI complète-t-il d'autres mesures ?
Définir les KPI
Chaque KPI devrait avoir :
- Nom et définition
- Méthode de calcul
- Source de données
- Fréquence de mesure
- Personne/équipe responsable
- Valeur cible
Exemples de KPI pour Le Petit Bistro
Financier :
- Marge bénéficiaire nette = Revenu net ÷ Ventes
- Cycle de conversion de trésorerie = Jours d'inventaire + Jours de créances - Jours de dettes
Client :
- Score de satisfaction client (enquête)
- Taux de clients récurrents = Clients récurrents ÷ Total clients
Processus internes :
- Taux de précision des commandes = Commandes correctes ÷ Total commandes
- Temps de rotation des tables = Temps entre les services
Apprentissage et croissance :
- Heures de formation par employé = Total heures de formation ÷ Nombre d'employés
- Indice de satisfaction des employés (enquête)
Conception du tableau de bord
Présentez les KPI dans des tableaux de bord pour la clarté :
- Utilisez des feux de circulation (vert/jaune/rouge)
- Incluez des graphiques de tendance
- Fournissez du contexte (cible vs. réel)
- Mettez en évidence les éléments d'action
Reporting du tableau de bord équilibré
- Reporting mensuel ou trimestriel
- Inclure une analyse narrative
- Discuter des écarts et actions
Note de conformité Luxembourg
Certains KPI non financiers peuvent être requis pour le reporting de durabilité (ex. utilisation d'énergie, métriques de diversité). Les banques peuvent demander des KPI pour les clauses de prêt (ex. concentration client, métriques de processus).
Réfléchir
Que se passe-t-il si l'organisation suit trop de KPI ? Comment pouvons-nous éviter la surcharge d'information ?