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24.7 Utiliser des mesures de performance non financières pour améliorer la prise de décision

Métriques non financières​

Les métriques non financières fournissent un aperçu des moteurs de performance futurs :

  • Commentaires clients
  • Engagement des employés
  • Indicateurs de qualité
  • Métriques d'innovation
  • Métriques de conformité

Indicateurs avancés​

Les métriques non financières sont souvent des indicateurs avancés :

  • La satisfaction client prédit les ventes futures
  • L'engagement des employés prédit la rétention
  • La qualité des processus prédit les coûts de retravail

Exemple : Boucle de rétroaction client​

  1. Mesurer la satisfaction client
  2. Analyser les commentaires
  3. Identifier les problèmes (service, produit, environnement)
  4. Implémenter des améliorations
  5. Surveiller l'impact sur la satisfaction et les revenus

Exemple : Engagement des employés​

  1. Mener des enquêtes d'engagement
  2. Identifier les domaines d'amélioration (communication, croissance)
  3. Implémenter des programmes (formation, reconnaissance)
  4. Surveiller la rotation et la productivité

Exemple : Qualité des processus​

  1. Suivre le taux de défaut
  2. Analyser les causes profondes
  3. Implémenter des améliorations de qualité
  4. Réduire les défauts et le retravail

Intégrer les métriques non financières avec les métriques financières​

  • Le tableau de bord équilibré garantit que les deux sont suivis
  • Corréler les métriques non financières avec les résultats financiers
  • Utiliser l'analyse de données pour identifier les relations

Cadre de prise de décision​

  1. Collecter des données (financières et non financières)
  2. Analyser les tendances
  3. Identifier les écarts (variances)
  4. Déterminer les causes profondes
  5. Développer des plans d'action
  6. Surveiller les résultats

Note de conformité Luxembourg​

Les PME luxembourgeoises servent souvent des clients internationaux avec des attentes élevées. Les métriques non financières (satisfaction client, qualité du service) aident à retenir les clients et à se conformer aux accords de niveau de service.

Réfléchir​

Comment les métriques non financières peuvent-elles fournir des signaux d'alerte précoces que les métriques financières pourraient manquer ?